Bagaimana cara mendongkrak kepuasan pelanggan

Meremajakan merek atau produk dengan mengubah konsep dan positioning
Menginovasi produk setiap tahun dengan meluncurkan paling tidak dua produk baru dengan tren baru dan teknologi baru
Melancarkan strategi harga yang berjenjang sehingga semua segmen pasar dapat dibidik
Memperluas dan memperkuat jaringan distribusi dengan memperbanyak saluran distribusi mulai dari pasar modern, pasar tradisional sampai ke toko toko kecil
Memperkuat organisasi dan mengembangkan SDM dengan memberikan pelatihan yang intensif

Bagaimana cara mendongkrak kepuasan pelanggan
Meremajakan merek dengan mengubah konsep dan positioning
Menginovasi produk setiap tahun dengan meluncurkan paling tidak dua produk baru dengan tren baru dan teknoloig baru
Melancarakan strategi harga yang berjenjang sehingga semua segmen pasar dibidik
Memperluas dan memperkuat jaringan distribusi dengan memeperbanyak saluran distribusi mulai dari pasar modern, pasar tradisional sampai ke toko toko kecil
Memperkuat organisasi dan mengembangkan SDM dengan memberikan pelatihan yang intensif

What Is Strategy and Why Is It Important?

Managers face three central questions in evaluating their company’s business prospects: What’s the company’s present situation? Where does the company need to go from here? How should it get there? Arriving at a probing answer to the question “What’s the company’s present situation?” prompts managers to evaluate industry conditions and competitive pressures, the company’s current performance and market standing, its resource strengths and capabilities, and its competitive weaknesses. The question “Where does the company need to go from here?” pushes managers to make choices about the direction the company should be headed—what new or different customer groups and customer needs it should endeavor to satisfy, what market positions it should be staking out, what changes in its business makeup are needed. The question “How should it get there?” challenges managers to craft and execute a strategy capable of moving the company in the intended direction, growing its business, and improving its financial and market performance.
In this opening chapter, we define the concept of strategy and describe its many facets. We shall indicate the kinds of actions that determine what a company’s strategy is, why strategies are partly proactive and partly reactive, and why company strategies tend to evolve over time. We will look at what sets a winning strategy apart from ho-hum or flawed strategies and why the caliber of a company’s strategy determines whether it will enjoy a competitive advantage or be burdened by competitive disadvantage. By the end of this chapter, you will have a pretty clear idea of why the tasks of crafting and executing strategy are core management functions and why excellent execution of an excellent strategy is the most reliable recipe for turning a company into a standout performer.

Salah Satu Penghambat Kesuksesan

Dalam kehidupan sehari-hari, sering kali kita mengalami perasaan ragu yang membuat keyakinan kita akan apa yang sedang kita usahakan menjadi goyah. Perasaan ragu tersebut biasanya muncul ketika kita memutuskan suatu langkah yang cukup beresiko terhadap masa depan. Apa saya bisa berhasil ya? Pertanyaan ini kadang muncul melihat realita bahwa ternyata segala sesuatu yang kita inginkan tidaklah mudah kita wujudkan. Banyak kendala yang tiba-tiba datang di saat-saat keyakinan kita juga diuji.
Sesungguhnya keragu-raguan ini sangat berbahaya karena selain mengikis semangat kita, juga bisa menarik hal-hal tidak diinginkan yang kita takutkan menjadi kenyataan sebagaimana cara kerja hukum tarik-menarik (Law of Attraction). Apa yang kita takutkan benar-benar terjadi karena pikiran kita secara tidak kita sadari memikirkan dan menarik ketakutan-ketakutan itu menjadi kenyataan dalam hidup kita. Hal ini merupakan faktor dari dalam diri yang harus kita waspadai, jangan sampai target keberhasilan kita rusak karena perasaan ragu yang seringnya tidak beralasan.

Rasa cemas, waswas, ragu dan sejenisnya menjadi musuh keyakinan diri. Jika kita yakin akan berhasil dalam apa pun bidang yang sedang kita geluti, maka keraguan untuk berhasil menjadi musuh utamanya. Keyakinan diri harus kita pupuk dan keraguan yang tidak beralasan tersebut harus kita musnahkan jika tidak ingin energi kita tersedot oleh rasa waswas / keraguan tersebut.
Semua pekerjaan mengandung resiko dan pengorbahan. Kalau hasil akhir yang kita inginkan adalah hasil yang cemerlang, maka yang perlu kita tanamkan ke dalam diri kita adalah perasaan yakin akan berhasil. Jadi, tidak hanya sekedar positive thinking, tapi juga positive feeling.
Apa pun kendala yang mungkin menghadang akan bisa kita hadapi tatkala kita bersedia untuk terus belajar dan mempersiapkan diri menghadapi resiko yang akan muncul. Meskipun mungkin ada faktor-faktor penghambat di luar kendali yang bisa saja menghadang, dengan adanya kepercayaan diri yang tinggi membuat kita bisa segera menguasai keadaan di saat kegagalan terjadi.
Penghambat kesuksesan seseorang sejatinya ada pada diri orang tersebut. Faktor internal menjadi sumber utama kesuksesan atau kegagalan seseorang dalam kehidupannya. Ini lebih pada sikap seseorang dalam menghadapi suatu situasi yang sulit yang di dalamnya sebuah emosi bicara dengan keras. Emosi yang terpancar ini menjadi cerminan konsep diri yang mendasari setiap keputusan dan tindakannya. Ada orang yang positif dan punya kepercayaan diri kuat; konsep dirinya bagus. Ada juga orang yang pesimis dan kurang percaya diri dalam menghadapi suatu situasi yang menantang sehingga kemajuan tidak bisa ia raih. Dengan kata lain ia stagnant, terhenti–tidak ke mana-mana. Ini karena konsep diri atau pandangan seseorang tentang dirinya sendiri negatif; menganggap diri sendiri tidak mampu atau tidak punya keyakinan akan berhasil. Jadi, belum apa-apa dia sudah ragu dengan kemampuan dirinya sendiri. Kalau sudah demikian, siapa yang akan mempercayainya?

Rasa yakin akan berhasil (optimis) pun harus realistis karena kita tidak bisa memastikan 100% akan berhasil dalam hal apa pun yang sedang kita ikhtiarkan, karena banyak faktor di luar diri kita yang bisa saja terjadi. Namun yang pasti, tanpa rasa optimis bisa dipastikan keberhasilan itu peluangnya kecil. Keyakinan dan keraguan adalah dua hal yang saling meniadakan. Jika kita lebih memihak kepada rasa “yakin” maka secara otomatis rasa “ragu” akan pergi. Begitu juga sebaliknya. Bedanya jika kita berpihak pada rasa “ragu” maka yang namanya keberhasilan akan semakin jauh dari kenyataan.

Seorang lifter sebelum bertanding sudah ragu akankah ia dapat mengangkat barbel seberat 1 kwintal maka bisa dipastikan ia akan gagal. Seorang sales, baru saja keluar kantor sudah ragu akankah ia bisa menjual produk yang ada padanya, bisa dipastikan seharian ia tidak akan menjual satu pun produknya. Demikian juga seorang pencari kerja, belum apa-apa sudah ragu apakah ia akan diterima dari sekian banyak pelamar yang mendaftar; kemungkinan besar ia akan tidak diterima.
Untuk itu, jika kita tidak ingin gagal terus-terusan, sebaiknya kita musnahkan segala bentuk keraguan sebelum kita memutuskan sesuatu yang menentukan hidup kjta ke depan karena keraguan adalah salah satu penghambat kesuksesan yang perlu kita waspadai. Jika dihubungkan dengan keyakinan kita kepada Tuhan, perasaan ragu justru akan menjauhkan datangnya pertolongan-Nya. Ini terjadi sejalan dengan apa yang pernah Allah SWT firmankan dalam sebuah hadist Qudsi yang artinya, “Aku menurut persangkaan hamba-Ku kepada-Ku.” Kalau kita ragu itu berarti kita tidak meyakini akan datangnya pertolongan Allah SWT sehingga jangan disesali jika akhirnya kita gagal.

STRATEGI PENGEMBANGAN IT DALAM MENDUKUNG BISNIS TELEKOMUNIKASI

Dalam mengembangkan teknologi dan sistem informasi guna mendukung bisnis telekomunikasi, dibutuhkan strategi terbaik guna mengarahkan, merencanakan, mengembangkan dan mengimplementasikan solusi sistem informasi terbaik yang diharapkan dapat mendukung manajemen perusahaan dengan hasil yang memuaskan. Guna menyusun suatu strategi yang tepat maka perlu dibangun kerangka berfikir secara sistematis untuk memudahkan bagi setiap pihak yang terkait dengan pengembangan sistem informasi agar memiliki kesamaan visi dan gerak langkah dalam mengembangkan dan mengimplementasikan Teknologi dan sistem Informasi dalam mendukung bisnis telekomunikasi.

Strategi pengembangan disusun dalam suatu kerangka yang sistematis dengan urutan sebagai berikut :
1. Menyusun suatu kerangka konseptual pengembangan sistem informasi;
Didalam kerangka konseptual akan disusun landasan kerangka pemikiran mengenai pengembangan sistem informasi dan akan meliputi kerangka :
a. Suprastruktur meliputi Kepemimpinan, Regulasi dan SDM;
b. Infrastruktur
c. Infostruktur
d. Arsitektur dan Integrasi Aplikasi
e. Manajemen Proses Bisnis
f. Manajemen Sistem Informasi
g. Unit Pelaksana Teknis
h. Simpul Integrasi Informasi
i. E-Business

PERKEMBANGAN BISNIS TELEKOMUNIKASI DI PASAR BEBAS

Bisnis telekomunikasi adalah merupakan salah satu bisnis yang memiliki nilai profitabilitas yang tinggi. Pelaku bisnis telekomunikasi di pasar asia adalah merupakan korporasi yang termasuk dalam kelompok bisnis dengan prestige yang tinggi. Singapore Telecom dan Korean Telecom merupakan contoh pelaku bisnis di bidang telekomunikasi yang telah berhasil untuk bermain di pasar bebas regional. Selain itu dengan adanya perkembangan teknologi dan konvergensi media komunikasi, maka percaturan bisnis telekomunikasi berkembang menjadi lebih jauh bukan hanya sekedar layanan Plain Old Telephone System (POTS) melainkan telah beralih menjadi layanan berbasis Teknologi Informasi terutama bagi pengembangan IP Based Telephony, Asynchronous Digital Subscriber Line (ADSL) dan Video Digital Subscriber Line (VDSL) sebagai tulang punggung komunikasi berpita lebar (Broadband).
Para pelaku bisnis di bidang telekomunikasi tersebut akan berusaha untuk membuka pasar baru mengingat potensi pasar yang telah mencapai titik jenuh (Saturated) di negara masing-masing. Indonesia dengan 220 juta penduduk dan China dengan lebih dari 1 milyar penduduk memiliki potensi pasar yang sangat besar untuk dikembangkan menjadi suatu pasar produktif dan menjadi sumber penerimaan perusahaan yang signifikan. Hal ini akan menjadi ancaman bagi penyedia layanan domestic dalam hal ini PT Telekomunikasi Indonesia.

Pembelian saham pemerintah oleh Singapore Telecomunication Technology (STT) dalam rangka divestasi PT Indonesia Satelite (Indosat) adalah merupakan salah satu contoh nyata dari rencana pelaku pasar asing untuk meraih pasar dalam negeri di Indonesia. Pemerintah dalam hal ini Departemen Perhubungan tidak dapat mengatur masuknya pelaku bisnis asing melalui akusisi perusahaan swasta nasional dalam bidang telekomunikasi agar dapat berkiprah dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia.
Selain itu dengan perkembangan teknologi saat ini sarana catu daya listrik dapat menjadi media telekomunikasi baru dengan menggunakan Power Line Communication (PLC). Hal ini telah menimbulkan potensi kompetisi baru yang mungkin akan membawa pengaruh di masa mendatang terutama pada saat teknologi alternative tersebut telah mencapai tahap yang matang (Mature). Perusahaan Listrik Negara (PLN) telah mulai mencoba untuk mengembangkan teknologi PLC melalui anak perusahannya Commnet Plus.
Perkembangan teknologi nirkabel (Wireless) serta berubahnya budaya masyarakat yang semakin bersifat dinamis (mobile) telah meningkatkan penggunaan telephone genggam (Mobile phone) hingga menyamai pemakai telephone tetap (Fixed Line) dan akan terus berkembang dimasa mendatang. Bisnis telekomunikasi nirkabel telah berubah dari layanan komunikasi alternative menjadi layanan komunikasi utama dan berkembang tidak saja untuk layanan suara (Voice) tetapi juga menjadi data (SMS, EMS, MMS, WAP dan GPRS).
Hal lain yang patut menjadi bahan pertimbangan adalah meningkatnya pemahaman konsumen atas kualitas layanan yang diberikan. Tuntutan konsumen atas peningkatan layanan mulai dari pendaftaraan pelanggan baru, instalasi, pemanfataan sehari-hari hingga pemeliharaan dan penanganan gangguan, telah menjadi tolok ukur penilaian kepuasan pelanggan atas layanan yang diberikan. Sejalan dengan hal itu kesadaran masyarakat baik pengguna pribadi maupun korporasi akan Service Level Guarantee telah menuntut penyedia jasa telekomunikasi untuk bertindak lebih professional dan proaktif terhadap kebutuhan konsumen.
Spektrum perkembangan bisnis dibidang telekomunikasi sebagaimana dijelaskan diatas harus menjadi masukan berharga bagi PT Telkom agar dapat meningkatkan kinerja perusahaan, kualitas produk dan layanan serta efisiensi dan efektifitas manajemen guna meningkatkan nilai kompetisi perusahaan agar dapat bersaing secara sehat dengan competitor lain baik di pasar domestic maupun regional.
TANTANGAN BISNIS TELKOMUNIKASI DI PASAR BEBAS

Dengan melihat kepada perkembangan bisnis telekomunikasi di pasar bebas regional, maka dapatlah kiranya kita mengidentifikasi tantangan yang harus dihadapi oleh PT Telkom dalam mempertahankan existensinya untuk berkompetisi dipasar bebas. Beberapa tantangan dimaksud diantaranya adalah:
1. Regulasi pemerintah yang membuka peluang terbukanya pasar dengan hanya melakukan sedikit tindakan proteksi serta beberapa kebijakan yang telah memberikan kesempatan kepada masukanya pemain asing telah meningkatkan kompetisi dalam bisnis telekomunikasi di Indonesia;
2. Perkembangan teknologi sistem informasi telah mengakibatkan konvergensi media komunikasi dari yang hanya berbasis suara menjadi data dan memuat baik suara, gambar maupun data lainnya;
3. Peningkatan tuntutan dari pelanggan atas kualitas layanan telah meningkatkan nilai kompetisi dari pelaku bisnis telekomunikasi. Tuntutan peningkatan layanan oleh pelanggan dalam bentuk:
– Service
– Produk
– Pemenuhan Kebutuhan
– Metode Kerja
– Informasi
4. Model pengelolaan perusahaan yang birokratis akan menurunkan kinerja manajemen secara keseluruhan, tuntutan akan profesionalisme dalam pekerjaan haruslah dijadikan sebagai tantangan bagi seluruh karyawan Telkom guna mendukung peningkatan kinerja manajemen perusahaan.
5. Perkembangan teknologi yang sedemikian cepat juga telah menjadi tantangan tersendiri yang harus dapat dijawab oleh PT Telkom agar senantiasa dapat berkompetisi dengan pelaku bisnis telekomunikasi lainnya.;
6. Peningkatan kebutuhan akan jaringan komunikasi data oleh pihak swasta dan pemerintahan dalam pengembangan e-business dan e-government telah menambah tantangan yanga harus dijawab oleh PT Telkom agar dapat senantiasa memimpin di depan sebagai penyedia layanan telekomunikasi berskala internasional.

Seluruh tantangan sebagaimana dijelaskan diatas haruslah dijawab dengan sikap arif dan bijaksana serta dengan langkah-langkah proaktif secara terencana dan terarah guna memanfaatkan seluruh sumberdaya yang tersedia guna menjawab setiap tantangan yang akan dihadapi di pasar bebas regional.
PERANAN TEKNOLOGI INFORMASI BAGI BISNIS TELEKOMUNIKASI

Bisnis dibidang telekomunikasi memiliki kaitan yang sangat erat dengan pemanfaatan teknologi informasi. Tidak saja berperan sebagai media operasi telekomunikasi tetapi juga menyangkut fungsi sebagai pendukung manajemen. Pelaku bisnis telekomunikasi akan sangat mengenal peranan teknologi informasi dalam rangka pengelolaan jaringan, sistem tagihan, persediaan, dan beragam aplikasi lain yang terkait dengan kegiatan operasi serta sistem keuangan, personalia dan beragam aplikasi lain yang terkait dengan kegiatan manajemen.
Sejalan dengan perkembangan sistem informasi yang berkaitan dengan manajemen, pada saat ini telah berkembang aplikasi bisnis yang terkait dengan manajemen perusahaan sebagai pengembangan dari sistem informasi manajemen sebagaimana telah dikenal sebelumnya. Aplikasi bisnis tersebut telah menjadi tren manajemen saat ini dan tidak saja dimanfaatkan oleh bisnis telekomunikasi melainkan juga oleh seluruh pelaku bisnis di dunia.

Aplikasi –aplikasi tersebut memiliki peran yang berbeda dengan dengan sasaran yang berbeda pula. Aplikasi sebagaimana dimaksud adalah:
1. Enterprise Resource Planning
Enterprise Resources Planning (ERP) adalah merupakan aplikasi terpadu yang memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal pengelolaan sumberdaya perusahaan yaitu :
– Keuangan
– Sumberdaya Manusia
– Logistik
Ketiga sumberdaya tersebut akan membentuk sistem informasi back office bagi perusahaan dalam rangka mendukung kegiatan bisnis utama. Adapun definsi ERP adalah “ Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi baik Manusia, Uang, Material dan Manajemen dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi sehingga hanya dibutuhkan satu kali input data untuk setiap transaksi dan akan berpengaruh dengan fungsi lain didalam modul sistem informasi”;
ERP telah secara luas dimanfaatkan, dengan beragam solusi yang dibangun dan ditawarkan oleh vendor sistem informasi, hampir 70% perusahaan yang tergabung dalam fortune 500 memanfaatkan ERP sebagai tulang punggung sistem informasi mereka.

2. Supply Chain Management
Supply Chain Management (SCM) adalah merupakan aplikasi terpadu yang memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal pengadaan barang dan jasa bagi perusahaan sekaligus mengelola hubungan diantara mitra untuk menjaga tingkat kesediaan produk dan jasa yang dibutuhkan oleh perusahaan secara optimal. SCM memiliki keterkaitan secara langsung dengan ERP terutama dari sisi Logistik Perusahaan, pembelian dan hutang serta manajemen mitra.

Adapun definsi SCM adalah “ Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi atas kebutuhan barang dan jasa dan juga meliputi manajemen para mitra dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan material suatu organisasi”;

3. Customer Relationship Management
Customer Relationship Management (CRM) adalah merupakan aplikasi terpadu memberikan dukungan sistem informasi kepada manajemen dalam hal hubungan kepada pelanggan dengan memiliki keterkaitan yang erat secara langsung dengan ERP terutama dari sisi penjualan, serta piutang. CRM lebih berfokus kepada upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan agar dapat diberikan layanan secara cepat dan tepat.
Adapun definsi CRM adalah “ Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggan”

4. Enterprise Application Integration
Pada saat implementasi suatu sistem informasi dilakukan seringkali akan ditemui masalah yang menyangkut integrasi dengan sistem yang telah ada, dimana sistem yang telah ada masih memiliki manfaat yang signifikan sehingga akan lebih efisien dan efektif bilamana sistem tersebut dipertahankan. Permasalahan lain menyangkut integrasi sistem informasi adalah meliputi integrasi beberapa sistem yang berbeda sebagai konsekuensi pemilihan aplikasi yang berbeda untuk setiap fungsi perusahaan sesuai dengan kelebihan yang dimiliki oleh masing-masing vendor. Sebagai contoh diantaranya adalah SAP untuk ERP, Siebel untuk CRM dan Baan untuk SCM.
Biasanya solusi yang dipilih adalah menggunakan interfacing dengan menggunakan API, tetapi hal ini tidak dapat diandalkan terutama untuk permasalahan sistem yang sangat kompleks. Untuk itu dibutuhkan solusi aplikasi yang mampu untuk mengintegrasikan seluruh sumberdaya sistem informasi yang berbeda platform. Solusi tersebut dikenal dengan istilah Enterprise Application Integration (EAI).

1. Mengapa investasi IT harus diukur ?

· Banyak perusahaan atau organisasi yang telah memiliki unit IT tersediri akan tetapi lepas dari ada atau tidaknya unit IT tersendiri, tidak dapat dipungkiri bahwa cost yang dikerluarkan untuk investasi IT bukanlah merupakan nilai yang kecil. Sehingga setiap investasi IT haruslah direncanakan dengan matang dan diwujudkan dalam sebuah program kerja yang baik.

2. Bagaimana sebenarnya teknologi harus mengambil posisi di dalam sebuah kerangka bisnis ?

Seharusnya peran teknologi dan bisnis harus saling mendukung dalam artian bahwa unit IT bisa berkata “ berikanlah business solution yang ada dan kami akan memberikan strategi IT yang akan mendukung solusi bisnis tersebut. “. Sebaliknya Unit Bisnis bisa memanfaatkan Teknologi yang dimiliki oleh perusahaannya untuk menciptakan solusi atau model bisnis baru yang bisa mendukung visi perusahaannya. Sehingga IT bisa menjadi komponen “enabler” bagi proses bisnis.

3. Apa itu IT Balanced Scorecard ?

· Untuk memahami lebih spesifik mengenai IT Balanced Scorecard memang ada baiknya jika kita mengenal lebih dahulu apa itu BSC. Akan tetapi dalam kesempatan ini kita tidak akan membahas secara khusus mengenai BSC.

BSC merupakan suatu alat ukur management untuk mengukur kinerja sebuah perusahaan. BSC menguraikan apa yang ditargetkan dan apa yang harus dikerjakan dan dalam penerapannya BSC menerapkan metode sebab-akibat. Sebelum tahun 1990-an eksekutif hanya diukur kinerja mereka dari perspektif Finansial maka dengan BSC hal ini diperluas lagi dengan menambahkan 3 perspektif lainya, yaitu Customer – bagaimana user melihat organisasi atau perusahaan tersebut, Internal Business Processes – apa yang harus berjalan baik dalam perusahaan dimana bisa menunjukkan keunggulan, Pembelajaran dan Inovasi – kemampuan untuk berubah dan berkembang.

Pendekatan yang dilakukan pada Balanced Scorecard menghubungkan strategi yang ada dalam suatu organisasi/perusahaan, mulai dari visi, critical success factor (dalam hal ini saya analogikan pada rencana strategi),dan pengukuran performansi keberhasilan.

IT Balanced Scorecard sendiri merupakan turunan dari BSC yang berkembang pada periode 1997-1998. IT BSC dapat didefinisikan sebagai sebuah Framework, sebagai sebuah sistem pengukuran, sebagai sebuah sistem komunikasi, dan juga bisa sebagai sebuah process for improvement.

Welcome to Binusian blog. This is your first post. Edit or delete it, then start blogging! Happy Blogging 🙂